Az NPS elengedhetetlen az üzleti életben. Erősen előrevetíti a növekedési potenciált, az ügyfelek elégedettségét és a márka hírnevét. Ennek mérése nagyon egyszerű, de az értelmezésében könnyen lehet hibázni. A vállalatok gyakran azt sem tudják, hogyan hozzák ki a legtöbbet a kutatásból.
Az NPS méri az ügyfelek termék iránti lelkesedését és a megosztási hajlandóságot. Mindezt egy egyszerű kérdés segítségével: "1-től 10-ig terjedő skálán mekkora valószínűséggel ajánlja ezt a terméket/céget barátainak vagy kollégáinak?".
Az így kapott Net Promoter Score az egyik legfontosabb mérőszám egy vállalat számára. Ez szorosan összefügg:
Az NPS gyorsan felváltja a bonyolult és költséges közvélemény-kutatásokat, elsősorban egyszerűsége és megbízhatósága miatt. Ezeket Frederick F. Reichheld alkotta meg, és 2002-ben mutatták be először a tekintélyes Harvard Business Pressben. A cikk címe "The One Number You Need to Grow" volt, és mindenképpen érdemes elolvasni.
Egy 1-től 10-ig terjedő skála annak valószínűségét fejezi ki, hogy a vásárló a terméket/céget barátjának vagy kollégájának ajánlaná-e. Az 1 azt jelenti, hogy teljesen valószínűtlen, a 10 teljesen valószínű.
Attól függően, hogy az egyes válaszadók hány pontot válaszolnak, három típusra oszthatjuk őket:
A teljes NPS-pontszámot úgy számíthatja ki, hogy a kritikusok százalékos arányát levonják a promóterek százalékarányából:
NPS = % promóterek - % kritikusok
Mutassuk meg ezt egy példán keresztül:
A Brand Testing Club teszteltette az új XYZ márkájú felmosót. A tesztelésben 50 tesztelő vett részt. Közülük 35-en nagyon magasra értékelték annak valószínűségét, hogy ismerősöknek ajánlják a terméket (9-es vagy 10-es válaszokat adtak). 8 tesztelő választotta a 7-est és 8-ast a skálán. Ezeket az értékeket semlegesnek tekintjük, és nem vesszük figyelembe a számításban. Végül 7 tesztelő 0 és 6 közötti értéket választott.
Tehát:
Az NPS kiszámítása:
NPS = hűséges tesztelők – nem hűséges tesztelők
NPS = 56
Az NPS -100 és +100 között mozog. A negatív számok a kritikusok, a pozitívak a promóterek többletét jelentik.
Pozitív eredménynek tekintsünk mindent a 0-tól felfelé. Ez azt jelenti, hogy több ügyfél ajánlja a márkát, mint kritizálja. Általában a legjobb eredménynek a 70-es érték számít, de ezt ne tekintse kőbe vésettnek. Például 2018-ban az Apple-nek csak 49 pontja volt, a Google sem teljesített jól 53-mal. Mindig vegyük figyelembe az iparági átlagot is. Például a távközlésben az átlag 9, az autóeladásoknál pedig 43. És ne aggódjon a teljesen tökéletes 100-as pontszám miatt sem – ilyet még senki nem kapott a kereskedés történetében.
Negatív eredménynek a 0 alatti értékeket vegyük. Ez a kritikusok túlsúlyát jelenti, és egyértelmű jel, hogy azonnal cselekedni kell. El kell kezdenie promóterek keresését, javítania kell a termékeket, vagy teljesen át kell alakítania az ügyfélszolgálatot. De ismét vegyük figyelembe az iparági átlagot. Mert az lehet negatív is (például -10), és ha például -2-t szerez, akkor valójában jobban áll, mint a versenytársak.
Az NPS kérdőív csak egy kérdésből áll, az adminisztráció nagyon egyszerű. Ahhoz azonban, hogy a legtöbb információhoz jusson a felmérésből, érdemes komplexebbé tenni a dizájnt.
A számítás során mind az 1-10-ig terjedő skálájú átlagpontszámot, mind az 1-től 5-ig terjedő skálájú átlagértékelést használjuk.
Ezzel segítjük ügyfeleinket a termék fontos tulajdonságainak megismerésében. A szófelhők az értékelésekben található egyes szavak gyakoriságán alapulnak, a pozitív (+) és negatív (-) állítások keretében.
Gyakran előfordul, hogy a szófelhőben ugyanaz a szó pozitív és negatív oldalon is szerepel. Például a „bőr” szó pozitív és negatív kontextusban is szerepelhet, ami a kategóriát tekintve logikus. Ebben az esetben fontos figyelembe venni az értékelések szövegét is, hogy a felhőben található egyes szavak kontextusa tisztábbá váljon.
A Brand Testing Club kitüntetése egy natív tanúsítvány azon termékek számára, amelyeket egy kiválasztott közösségben, a mi módszertanunk alapján teszteltek, és jó eredményeket értek el a tesztelés során.
Olyan termékek kaphatják meg a minősítést, amelyek a tesztelés során az összes tesztelő esetében elérték az előre meghatározott elégedettségi szintet. Egyszerűbben fogalmazva: az elégedettségmérés részeként csak azok a termékek kapnak érmet, amelyek a lehetséges öt csillagból átlagosan legalább négy csillagot értek el.
Az érem mindig tartalmazza azt az információt, hogy a terméket vagy szolgáltatást a Brand Testing Club módszertannal tesztelték. Az ajánlásokat egy kiválasztott közösség adja: