A véleményekre adott válaszok egyszerre lehetnek bosszantóak és megdöbbentőek. Ha az értékelések organikusak, személyre szabottak és átgondoltak, hűséges ügyfélkört és pozitív “word of mouth”-t teremtenek. Ellenben ha robotszerűek és személytelenek, akkor bosszantóak és elriasztják a jövőbeli vásárlásokat. Tudd meg, milyen részletek számítanak a legtöbbet, és hogyan reagálj a legjobban a vásárlóktól érkező véleményekre.
Az emberek 53%-a vár választ a véleményére
Ez tehát egy olyan "must have” eszköz, amely nélkül nehéz lesz megbízható márkaként hírnevet szerezni. A megfelelő válaszok növelik a márkabizalmat, és még a negatív értékeléseket is korrigálhatják. Ráadásul nemrégiben a Google megerősítette, hogy jó hatással vannak a SEO-ra is, így vállalkozásod számára minden értékesítési szinten hatásos lehet.
Többféle értékelés létezik, mindegyik egy kicsit mást igényel
A gyakorlatban találkozhat:
- Pozitív véleményekkel
- Negatív véleményekkel
- Semleges értékelésekkel
- Pozitív/negatív értékelésekkel indoklás nélkül
Pozitív értékelések esetén légy elegáns, és alakíts ki kapcsolatot
Az olyan szegmensekben, mint az elektronika, az élelmiszer, az FMCG vagy a gyógyszeripar, az ügyfeleknek csak körülbelül 1%-a ír saját maga véleményt. Ha kapsz egy ilyen értékelést, és az pozitív, biztos lehetsz benne, hogy valóban lenyűgözte a vásárlót. De hogyan válaszolj erre?
- Mindig kezd köszönetmondással- a bizalmukért, az idejükért és a véleményük megosztására való hajlandóságukért.
- Bátorítsd őket egy újabb vásárlásra. A pozitív élmények hűséges ügyfeleket eredményeznek, akik szívesen térnek vissza. Ragadd meg a lehetőséget, hogy megmutasd nekik, mit tapasztalhatnak még.
- Légy nagyon rövid. Próbáld meg néhány mondatban összefoglalni az első két említett pontot. Egy hosszú felsorolás önelégültnek tűnhet, és túlterhelheti a többi vásárlót, amikor elolvassák, és ez csökkentheti az eladásokat.
- A végén írd alá, ez megmutatja, hogy valódi ember írta a szöveget, nem pedig egy robot.
Példa egy pozitív értékelésre adott válaszra
Üdvözlöm X úr/hölgy, köszönjük értékelését! Örülünk, hogy elégedett a termékünkkel, reméljük, következőre is nálunk vásárol. Várjuk Önt (jó ajánlat, kedvezmény vagy kiegészítő termék leírása). További szép napot kívánunk! XY
A negatív vélemények esetében fontos, hogy megnevezzük az alapvető problémát, és megoldást javasoljunk
A negatív kritika olyan rémálom, amelytől minden márka retteg. Bár nem mindig olyan veszélyesek, mint amilyennek látszanak, mindig képesnek kell lennünk arra, hogy megoldást találjunk rájuk.
- Maradj nyugodt! A kritikára adott reakció gyakran ellentámadás, ami a PR-ban egyenlő a katasztrófával. A válasznak világosnak és átgondoltnak kell lennie, soha nem szabad engedni az érzelmeknek.
- Mondj köszönetet. Még egy negatív értékelés is értékes információforrás a számodra.
- Nevezd meg a problémát világosan és egyértelműen. Ezzel elkerülhető a "minden rossz" érvelés, világosabbá teszi az ügyet a többi olvasó számára, és megmutatja, hogy valóban elgondolkoztál a problémán.
- Javasolj megoldást. Az ügyfélnek tisztában kell lennie azzal, hogy mi következik; semmiképpen sem szabad hagyni, hogy magának kelljen kitalálnia valamit. Azzal, hogy javaslatot teszel, valódi szakmaiságról teszel tanúbizonyságot, ami gyakran csak akkor válik teljesen nyilvánvalóvá, amikor a problémák megoldódnak.
- Irányítsd át a beszélgetést egy privát felületre. Soha ne kerülj olyan helyzetbe, hogy egy fórumon vitatkozz az ügyféllel néhány sor miatt.
Példa egy negatív értékelésre adott válaszra:
Kedves X úr/hölgy, köszönjük, hogy megosztotta velünk tapasztalatait. Nagyon sajnáljuk, hogy nem feleltünk meg az elvárásainak. Úgy látjuk, hogy a fő probléma X volt, ami szerencsére Y segítségével könnyen megoldható. Egy operátor hamarosan felveszi Önnel a kapcsolatot, hogy a helyzetet az Ön teljes megelégedésére megoldjuk. Tisztelettel, XY.
Semleges értékelések esetén használja a korábbi tapasztalatokat
A 3 csillag körüli semleges értékeléseket gyakran nehéz megragadni. Ezek nem kifejezetten negatívak, de ugyanakkor az ügyfél bizonytalan, és lehet, hogy nem tér vissza. A válaszolásban az lesz a kihívás, hogy áttörd ezt a bizonytalanságot.
- Emeld ki a pozitívumokat és mutass többet. A semleges szövegben épp a pozitívum tud elveszni. Ezért a válaszban emlékeztesd az ügyfelet és a többi olvasót a pozitív tapasztalatokra.
- A negatívumok esetében nevezd meg a problémát, és javasolj megoldást. Minden semleges értékelés tartalmaz egy bökkenőt, ha egyértelműen megnevezed azt, tisztázod a probléma határait. Aggodalmat tanúsítasz, és amikor megoldást javasolsz, professzionalizmust és az egyes ügyfelekért való küzdeni akarást prezentálod.
- A beszélgetést ebben az esetben is irányítsd át más, offline felületre.
Példa egy semleges értékelésre adott válaszra:
Kedves X úr/hölgy, köszönjük szépen a véleményét. Örülünk, hogy értékelte a mi X, büszkék vagyunk Y-ra, és elkötelezettek vagyunk ezen szempontok mellett. Észrevettük, hogy problémája volt a Z-vel. A következő megoldást javasoljuk (leírás). Egy operátor hamarosan felveszi Önnel a kapcsolatot, hogy rendezze a problémákat. Várjuk legközelebb is! Tisztelettel, XY
A szöveg nélküli vélemények esetében a csillagok száma a meghatározó
- Ha a vélemény pozitív, elég egy rövid köszönet. Nincs értelme a választ nyújtani, ha nem tudsz konkrét eredményeket említeni, feleslegesen nehezítenéd a szöveg megértését.
- Negatív értékelés esetén tájékozódj. A köszönetnyilvánítás után tedd egyértelművé, hogy kíváncsi vagy a részletekre, és orvosold a helyzetet. Javasolj kapcsolatfelvétel e-mailben vagy telefonon keresztül.
