Hogyan építsük ki és tartsuk fenn a márka iránti bizalmat: 4 gyakorlati tipp

A megbízható márka állandó ügyfélkörrel rendelkezik, a visszatérő vásárlásokból profitál, konkurenciaképes és ellenáll a válságoknak. Hogyan építsük ki a márka iránti bizalmat (brand trust), és hogyan lehet ezt hosszú távon fenntartani? Inspirálódjon a napi gyakorlatunkon alapuló tippjeinkből.

Manapság brand trust nélkül lehetetlen érvényesülni

Amikor az elit SEALS-csapat, a világ legjobb szervezete új tagokat választ, gyakran a hitelességet helyezi előtérbe a teljesítménnyel szemben. Miért van ez így? Mert ha az emberek nem bíznak a márkában, hiába ígérjük nekik a csillagokat is.

A vásárlóknak bízniuk kell abban, hogy a márka az ígéretének megfelelően kielégíti az igényeit. Ezt hűséggel, ismételt vásárlásokkal, véleményekkel és a családjuknak vagy barátaiknak való ajánlással fogják jutalmazni.

A márka iránti bizalom minden vállalat sikeréhez elengedhetetlen, különösen a magas kockázattal járó iparágakban (egészségügy, biztonsági rendszerek stb.). A Brand Testing Club-nál minden nap ezekkel dolgozunk. Az eltelt idő alatt kidolgoztunk néhány gyakorlati módszert a márka bizalmának kiépítésére és fenntartására.

Most bemutatjuk őket.

1) Legyen autentikus

A márka autentikussága a hitelesség alapvető eleme. Nem húzza a tökéletes szlogent vagy előnyöket. Az embereket leginkább az érdekli, hogy ki van a márka mögött.

• A márka hitelességét a minőségi történetmesélés (storytelling) támogatja. A vevők szeretnék megismerni a vállalat alapítóit, történetüket, betekintést szeretnének nyerni a vállalkozás mindennapi működésébe.
• Használja ki a közösségi média előnyeit. Osszon meg Instagram Story-kat a kulisszák mögül, tweeteljen vicces történeteket, készítsen közvélemény-kutatásokat, és reagáljon a világ eseményeire.
• Határozza meg egyedi márkanarratíváját. Egységesítse vállalati kommunikációs stílusát, és ragaszkodjon hozzá.
• Legyen átlátható. Honnan szerzi be a nyersanyagokat? Hogy zajlik a munka az önök üzemében? Hogyan néz ki egy tipikus munkanap?

2) Alakítson ki minőségi ügyféltámogatást

Az ügyfelek túlnyomó többségének az ügyfélszolgálat a márka vonzerejének és hitelességének szinonimája. Egy vállalat képességei csak problémamegoldás közben bizonyíthatók igazán. Hatékony a folyamat, vagy órákat kell várni a telefonon? A kielégítő élmény 77%-kal növeli a pozitív értékelések számát.

• A kommunikáció, a segítőkészség és az átláthatóság a minőségi ügyfélszolgálat alapja. A probléma megoldásának képessége magától értetődő.
• Tanítsa meg az alkalmazottait arra, hogy viselkedésükkel képviseljék a márkát, különösen a szolgáltatási területen
• Ösztönözze a vállalati szellemet csapatépítő eseményekkel. A legjobb csapat az, amelyik a márkának él.
• Egyszerűsítse a támogatási folyamatot chatbotokkal.
• Válaszoljon a negatív visszajelzésekre!
• Jutalmazza a hűséges ügyfeleket kedvezményekkel és egyéb előnyökkel.

3) Az ügyfelek igénylik a proaktivitást a vállalat részéről

Rasszizmus, globális felmelegedés, környezetvédelem - mind olyan témák, amelyekkel manapság lépést kell tartania a márkáknak is. A fogyasztók 81%-a szeretné, ha a vállalatok lépéseket tennének ezekben az ügyekben, 71%-uk pedig örökre elveszítené a bizalmát, ha egy márka a profitot helyezné előtérbe. A válaszadók több mint fele pedig aktívan is hajlandó lenne bojkottálni egy márkát.

• Manapság nem elég egy terméket vagy egy életstílust kínálni. A Z generáció számára a világnézet is nagy szerepet játszik a választásban.
• Határozza meg egyértelműen vállalati értékeit. Győződjön meg róla, hogy azok könnyen elérhetők a weboldalán.
• Legyen proaktív. Ne csak reagáljon a problémákra, elsőként mutasson rá azokra.
• Fenntartható módon elégítse ki ügyfelei igényeit (újrahasznosítható anyagok stb.).

4) Hozzon létre minőségi “social proofot”, vagyis társadalmi bizonyítékot, például online véleményeken keresztül.

Az emberek egyre kevésbé bíznak az intézményekben, de még mindig bíznak a környezetükben. A vásárlók 92%-a támaszkodik a személyes ajánlásokra, különösen a szerettei által adott javaslatokra. Az online értékeléseket 87%-uk keresi aktívan, 93%-uk számára pedig ezek döntő tényezőt jelentenek a vásárlás során.  

A pozitív vélemények nagy száma a legjobb biztosíték a márka hitelességére. Sajnos a minőségi webes vélemények beszerzése nem könnyű. Gyakran túl rövidek, hibásak, témán kívüliek vagy hamisak.

Szerencsére ezt nem egyedül kell megoldania. A Brand Testing Club minőségi, elfogulatlan értékelései pozitívan befolyásolják a márkájáról szóló, szájhagyomány útján terjedő véleményeket és a közösségi oldalak értékeléseit. Hosszútávú kapcsolatokat, közösséget és bizalmat építenek.

Tudja meg még ma, hogyan segíthet a Brand Testing Club az Ön márkájának.